ВСЕРОССИЙСКИЙ ПОЛИГРАФИЧЕСКИЙ ПОРТАЛ с 1998 года

СМИ 18+

Продажи в полиграфии - учиться никогда не поздно - События и интервью

 

Полиграфический портал Принт-форум. Офсетные и цифровые типографии, реклама, упаковка, сувениры и много другое.

Рубрика: события и интервью




Продажи в полиграфии - учиться никогда не поздно
21/02/2008 

Обучение технике продаж – не новая услуга на рынке образования в России. Однако далеко не часто поднимать квалификацию менеджеров типографий и РА берутся люди, знакомые со спецификой отрасли.

На вопросы «Принт-форума» ответил создатель проекта Printsales и автор специализированного тренинга для полиграфистов и автор специализированного тренинга для полиграфистов, Константин Бенко.

Константин Бенко - проект PrintSales

Константин, как вы попали в полиграфию, и где вам пришлось поработать?

С продажами и с полиграфией я впервые познакомился еще в 13 лет, когда мне пришлось торговать газетами. Ну а серьезно, моя карьера в отрасли началась в 1997 г., в Туле. Работая менеджером по качеству в типографии «Шар», я наблюдал конфликты интересов, возникающие между клиентами, менеджерами по продажам и производственниками. Несогласованность и отсутствие взаимопонимания часто приводили к срывам заказов и конфликтам. Интересное было время. Я познакомился с  технологией офсетного производства, принимал участие в создании системы автоматического расчета, оформления и отслеживания заказов. Освоил практически всю полиграфическую кухню – от дизайна до работы с клиентами.

Именно тогда я научился понимать специфику работы и продавца и покупателя и технолога. Сейчас это помогает мне давать моим клиентам не абстрактные рекомендации из учебников, а конкретику. Позже, уже в Москве, работая в Leo Burnett Moscow, в числе прочего был занят и обучением трафик-менеджеров агентства. Траффик-менеджер координирует прохождение заказов между эккаунтами, дизайнерами, верстальщиками и продакшном. Эта должность получилась в «Лео» очень текучей – за год менялось по два состава. Я вводил в курс дела новичков, и давал им базовое представление о полиграфии.

Сейчас основная моя работа связана с бизнес-тренингами, а узконаправленный полиграфический проект Printsales.ru – пока скорее хобби. Спрос на подобные услуги в отрасли есть, и люди готовы платить за них. На оборудование в нашей стране уже научились тратить серьезные деньги. Теперь появилось понимание, что вкладываться нужно и в людей. Потратив несколько сотен тысяч долларов на железки, владелец уже с пониманием относится к стоимости корпоративного тренинга в несколько тысяч. Надеюсь, в будущем Printsales превратится в самостоятельный бизнес.

Как вы считаете, учить людей, это призвание, или такой же бизнес, как типография или торговля принтерами?

Слово «призвание» не очень подходит. Я не верю, что у человека где-то изначально в генах прописано быть продавцом принтеров или автогонщиком. Мы сами создаем свое призвание. Главное – чтобы это нравилось. Впрочем, для бизнеса и для самих продаж это тоже справедливо. Нравится учить – классно, вперед! Нравится продавать – отлично, все получится! Интересен бизнес – ныряй с головой!

Как вы пришли к мысли, что обучающие курсы для менеджеров в полиграфии могут быть востребованы, и именно вы можете рассказать людям то, что поможет им достичь успеха?

Что менеджеров по продажам необходимо обучать, я понял, когда взглянул на их работу снаружи – со стороны клиента. Я тогда искал подрядчика для печати фотокниг, и, будучи сам продавцом, видел и слышал кучу ошибок. Отмечал про себя «а вот здесь я бы не стал просить подождать», «а вот это я бы сказал вот так» и т.д. А на седьмом-десятом звонке я начал понимать, что «среднестатистический» менеджер продает весьма криво, усложняя жизнь себе и клиенту. Там, где можно идти по прямой, менеджер заходит сбоку, наступая на кучу «грабель» по пути. А там, где нужно точно пройти по правильной траектории – он стремится срезать углы, поскорее добравшись до цели. Например, клиент еще не заинтересован и не замотивирован, а менеджер спрашивает: «На каком картоне будем печатать – Strompack 230 или Tambrite 275?». Клиент понимает, что его «разводят» на заказ и «отмораживается». А менеджер искренне удивляется: «Я же ему реально классное предложение сделал!»

Поискав в Сети обучение продажам в полиграфии, нашел только ребят с офисами в Архангельске и на Украине. Тогда в рамках эксперимента я написал книжку «Эффективные продажи в полиграфии», где изложил свое видение красивых и правильных продаж. Книжка получилась лакмусовой бумажкой. Сырая и совсем без рекламы – даже в таком виде она получила хороший отклик. Тогда и убедился, что мой подход интересен и полезен людям.

Как вы можете охарактеризовать в нескольких фразах современный рынок труда в полиграфической отрасли, и в конкретном «менеджерском» сегменте?

Если совсем в двух словах – то это настоящая проблема для типографий. Управляющие типографий уже не однажды обожглись на уводах баз клиентов, и зачастую не хотят нанимать опытных менеджеров, справедливо опасаясь «звездной болезни» последних. В итоге типография кует менеджеров по продажам из печатников, технологов, секретарей и упаковщиц. Получается замкнутый круг: неопытные менеджеры плохо продают, а опытные имеют завышенные запросы. Для типографий одним из выходов может быть деление менеджеров на тех, кто ищет клиентов, тех, кто делает первую продажу, и тех, кто «ведет» постоянного заказчика. Реорганизовать существующий отдел продаж таким образом – очень непростая задача, но среди моих клиентов есть такие успешные примеры.

То есть, вы предлагаете "обезличить" типографию для клиента, чтобы он знал название фирмы, а не имя менеджера? Не опасно ли это для лояльности клиента?  

Нет, конечно же – обезличивать типографию нельзя – это же не продажа носков. Но один человек может заниматься поиском новых потенциальных клиентов (это называется lead generation). Другой будет вести с ними переговоры с целью сделать первую продажу (lead conversion). А третий будет фактически оформлять и вести заказы.

Очевидная польза здесь в том, что ВСЕМ менеджерам в штате вовсе не нужно быть мастерами продаж. Для того чтобы "вести" клиента – не нужно быть "пробивным" и суперэнергичным менеджером. Напротив, нужна методичность и ответственность. Как правило, с этим у «хватких продавцов» бывают проблемы. Текучка и бюрократия с бумажками и оформлением заказов, контроль производства убивают столь ценную энергию этих людей. Если снять с них эту работу – они будут продавать новым клиентам гораздо лучше и чаще. И руководителю тоже проще – хватких менеджеров труднее найти и сложнее удержать. А в такой схеме даже большой типографии может оказаться вполне достаточно всего лишь двух таких менеджеров. Условия оплаты этих трех типов менеджеров тоже будут отличаться.

Возвращаясь к вопросу об уводе клиентской базы – неочевидная польза схемы разделения обязанностей в том, что все три типа менеджеров зависят друг от друга.

Те, кто ищет новых потенциальных клиентов – вообще не имеют никаких отношений с постоянными клиентами. Им просто некого уводить. «Хваткие» менеджеры, которые ведут переговоры и конвертируют потенциальных клиентов в реальных, тоже не "ведут" клиентов. Остается только третий тип менеджеров. У них есть постоянные клиенты – их база, но они совершенно не умеют искать новых (и совсем не хотят – это совсем другие навыки). Они не заточены на пополнение этой базы. Они зависят от «хватких» менеджеров, которые дают им поток новых клиентов. Без этого потока их база мертва – она будет «худеть». Как ванна с незакрытым сливом. Можно заткнуть пяткой, но без струи свежей воды она все равно опустеет.

Как вы относитесь к тому, что некоторые успешные менеджеры становятся агентами-посредниками, уводя клиентов в собственные «микро РА»? Профессиональные тренинги не могут стать «катализатором» ухода в самостоятельный бизнес?

Мне сложно оценить правильность или неправильность существования посредников. Хорошие РА делают реально полезную работу: берут на себя хлопоты с выбором подрядчиков – редкая типография может своими силами выполнить комплексный заказ по печати всех материалов для рекламной кампании – и баннеров, и постеров, и календарей, и ручек с логотипом.

Менеджер, ищущий профессионального роста, имеет несколько вариантов. Он может перейти на производство, оснащенное более совершенным и дорогим оборудованием, а может предпочесть «автономное плаванье». Я говорю об этом в своем базовом курсе. Но одно дело – увидеть это будущее, и совсем другое – задаться целью в него попасть. «Автономное плавание» – это совсем другой уровень решений, совсем другая ответственность и совсем другие риски – об обратной стороне этой медали я тоже рассказываю. И совсем не факт, что в итоге менеджер захочет себе такое будущее, и уж тем более – поставит себе такую цель и пойдет к ней.

Из чего складываются ваши треннинги?

Разумеется, я даю много стандартных вещей – что и как говорить, работа с возражениями, структура переговоров и прочее – без этого никуда. Но проблема в том, что следуя правилам, менеджер подходит к продажам формально, как к рутине – и продажи получаются очень средними (хотя, к слову, даже этого часто бывает достаточно). Основная же цель моих материалов, тренингов и семинаров – дать менеджерам понимание, что сам процесс продаж может и должен доставлять удовольствие! Я стремлюсь показать, что это не упорная напряженная работа в постоянных напрягах и конфликтах. Если относиться к этому как к интересной игре – открываются совершенно новые возможности! Стоит чуть-чуть сместить фокус – и продажи становятся «в кайф»! Вам больше не нужно разводить клиента, «впаривать» ему что-то и давить на него. Это перестает быть работой, в которой удовольствие доставляет только результат. Сам процесс можно сделать приятным!

Я вижу аналогию между продажами услуг и общением с противоположным полом. Если ты напрягаешься, пытаешься навязать себя, пляшешь вокруг с бубном, заискивающе смотришь в глаза, или напротив – если ты социально-неадекватен, груб и продаешь себя фразами «эй ты, а ну иди сюда!» – это не работает ни с женщинами, ни с клиентами. А как только начинаешь общаться в свое удовольствие – становишься интересен. Простое социально-адекватное общение в удовольствие – вот ключ к успеху. Зачастую, чтобы вызвать доверие клиента достаточно показать, что ты нормальный, адекватный человек!

Это очень заманчиво – продавать "играючи". Но большинство менеджерских "напрягов" возникают по причинам, не совсем от них зависящим: сбои на производстве, недобросовестная конкуренция, неадекватное руководство... Это не значительно?   

Во-первых, не так уж часто причины действительно от нас не зависят. Если не хотите, чтобы вам на голову упал кирпич, не гуляйте по стройке. Применительно к полиграфии – к сбоям на производстве можно и нужно быть готовым, достаточно лишний раз позвонить, зайти, узнать статус заказа. С руководством тоже не все фатально, главное, с одной стороны, не обижаться, а с другой – не наступать на те же грабли во второй раз.

Согласен, бывают ситуации, когда негативный исход действительно не зависит от тебя.

Но даже в этих ситуациях разумно действовать исходя из предположения, что мы можем повлиять на ситуацию.

То есть, даже если конкурент обнаглел, клиент – придурок, а боссу просто не понравился сегодня твой галстук, разумно действовать так, как будто все зависит от твоих действий, и делать все от тебя зависящее, не напрягаясь особенно из-за тех вещей, которые от тебя не зависят.

Что вы знаете о западном опыте подобных тренингов?

В США есть несколько подобных проектов. Стоимость разная – есть очень недорогие курсы, а есть и те, что стоят не одну тысячу долларов. Я не скрываю, что часть информации для своего проекта я беру из западных источников. Очень удобно с той точки зрения, что они сталкиваются с задачами, с которыми нам предстоит встретиться только через несколько лет. Например, Дэвид Феллман еще году в 98-ом учил своих студентов, что просто разговоры о высоком качестве и демонстрация образцов уже не действуют на клиентов. В то время для России это было неактуально – можно было по пальцам пересчитать типографии, которые реально могли стабильно хорошо печатать. Сейчас же у очень редкой типографии можно встретить древнюю печатную машину, и вопрос технологической возможности «напечатать хорошо» ушел на второй план.

Существует и российская специфика. Например, вопреки тому, что качество в российских типографиях объективно менее стабильно, чем в западных, наших клиентов чаще волнует именно низкая цена.

Вы согласны с поговоркой "Не обманешь - не продашь"?

Нет. Бизнес - свободная штука. Место под солнцем находят, и будут находить и лохотронщики, и стерильные бизнесмены. Только крайние проявления того и другого долго уже не живут. Плюсы и минусы есть у обоих подходов. Каждый продавец выбирает сам: хочешь - обманывай, не хочешь - не обманывай.

Всякий ли человек может стать успешным менеджером по продажам? Даете ли вы рекомендации, кому стоит, а кому не стоит делать карьеру в этой сфере?

Очень хотелось ответить, что всякий, но это, конечно же, не так. Рекомендаций давать не приходится – никто не спрашивает. Люди, которые не смогут стать успешными в продажах, ко мне просто не приходят. Мой сайт и реклама устроены таким образом, чтобы заранее их фильтровать.

Тем не менее, и на старуху бывает проруха: был уже случай на семинаре, когда после первого дня я попросил одного из участников больше не приходить. Человек откровенно «звездил», и я решил, что вряд ли смогу ему помочь – ему это было не нужно. Разумеется, я не взял с него денег.

И есть вторая категория людей, которые не смогут стать успешными (и не только в продажах). Это люди, которые просто плывут по течению жизни, повинуясь чужим целям, а не своим. Они недовольны своей жизнью, окружающими и миром в целом. Но ничего для улучшения ситуации не предпринимают. Планктон, одним словом.

Если же говорить о свойствах личности, внешности, голосе, образованности и других подобных качествах – то здесь нет ничего такого, что может фундаментально помешать. Далеко ходить за примером не буду. Я не могу назвать себя прирожденным «продажником». Изначально стеснительный, скромный, неуверенный в себе – классический ботаник-технарь. Не красавец, с большим «фамильным» носом, с зажатым голосом – все это мешало мне в продажах (любое возражение повергало меня в смущение). Но, именно это побудило меня начать работать над собой. Менять себя нелегко – но я сразу понял, что должен сделать этот процесс интересным, иначе мотивации не хватит справиться с первым встреченным препятствием.

Осанка, голосовой тренинг, несколько тренингов по общению, одежда, обувь, стиль, образ жизни – все начало работать на меня. Мои доходы выросли в 9-10 раз за последние 3 года, но главное – продажи стали приносить удовольствие!

Не нужно считать, что есть какие-то фундаментальные барьеры, мешающие стать успешным продавцом. Все решаемо, особенно, если учесть, что уровень большинства менеджеров сегодня – ниже среднего. Это значит, что даже если научиться хотя бы части того, что делают успешные продавцы – вы станете на голову выше большинства коллег. Если у вас уже получается продавать лучше среднего уровня – чуть-чуть измените подход, сместите фокус – и ваши продажи взлетят совсем высоко!



Названы победители конкурса "Мэтр полиграфии - Оргтайм 2008" 
5 марта состоялась церемония награждения победителей конкурса полиграфических средств организации времени, официального "календарного" раздела "Мэтра полиграфии".

Ультрафиолет - король упаковочной печати 
Днепропетровская типография ИМЭКС специализируется на производстве упаковки, в том числе элитной, из картона и листовых полимеров. Коньком предприятия является печать УФ отверждаемыми и гибридными кра..

Формула успеха от "Формулы цвета" 
Типография "Формула Цвета" из тех полиграфических фирм, которые не жалуются на высокую конкуренцию, падение цен на рынке и недобросовестных партнеров или заказчиков, а планомерно развиваются..

Новое рождение типографии МГУ 
Переходы специалистов из сферы продаж и обслуживания полиграфической техники в типографии и наоборот случаются не часто. Слишком уж разные это направления полиграфии. Несколько месяцев назад такую сме..

Полиграфия XXI века на выставке «ПОЛИГРАФИНТЕР 21»! 
Именно под таким девизом прошла главная полиграфическая выставка России с 16 по 20 октября в МВЦ «Крокус Экспо».